사우스웨스트항공이 내년 1월 27일부터 체형이 큰 승객에게 필수적으로 추가 좌석을 사전 구매하도록 하는 정책을 도입한다고 발표했다. 이로 인해 플러스사이즈 승객은 더 이상 공항에서 무료로 추가 좌석을 요청할 수 없게 된다. 이번 정책은 좌석 지정제가 같은 날부터 시행됨에 따라 이루어지는 변화이다.
기존에는 플러스사이즈 담체가 ▲추가 좌석을 미리 구매한 후 환불을 받을 수 있거나 ▲공항에서 무료로 요청하는 방식으로 탑승할 수 있었다. 그러나 이제는 환불 조건이 더욱 까다로워져, 출발 시 항공편이 만석이 아니고 두 장의 티켓이 동일한 예약 등급으로 구매된 경우에만 환불이 가능하다. 이 경우에도 탑승 후 90일 이내에 환불 요청을 해야 한다. 미리 추가 좌석을 구매하지 않으면 공항에서 추가 좌석을 구매해야 하며, 만석일 경우에는 다른 항공편으로 재예약이 이루어질 예정이다.
사우스웨스트항공은 이 정책 변화에 대해 “좌석 지정제 도입을 앞두고 업데이트된 정책”이라며, 기존 추가 좌석 정책을 이용했던 고객들에게는 사전 구매를 권장하고 있다고 밝혔다. 그러나 이 같은 변화는 플러스사이즈 승객뿐만 아니라 모든 승객에게 비행 경험을 악화시킬 것이라고 비판하는 목소리도 있다. 올랜도 여행사 제이슨 본은 “좌석 추가 구매 의무화로 인해 모든 승객이 좌석의 편안함을 더 이상 누릴 수 없게 될 것”이라고 지적했다.
이외에도, 사우스웨스트항공은 최근 실적 부진으로 인해 다양한 수익 확대 방안을 모색 중이다. 지난해부터는 다리 공간이 넓은 좌석을 유료화하고 심야 항공편을 신설하는 등 여러 가지 변화를 시도하고 있다. 이러한 맥락에서 추가 좌석 구매 의무화는 수익 확대 전략의 일환으로 볼 수 있다.
결국, 이번 정책은 고객 만족도와 항공사의 수익성 사이에서 균형을 맞추려는 노력일 수 있지만, 많은 승객들이 겪을 불편에 대한 우려는 쉽게 사라지지 않을 것으로 보인다. 또 다른 문제는 이러한 변화가 고객들의 선택권을 제한할 수 있다는 점이다. 사우스웨스트항공은 자신들의 정체성과 고객의 필요를 어느 정도 고려하고 있는지에 대한 논란을 앞으로도 해결해야 할 과제로 남겨두었다.
