캐나다의 저비용 항공사 웨스트젯(WestJet)이 이코노미석 좌석의 등받이 조절 기능을 유료 옵션으로 변경하기로 하면서 논란이 일고 있다. 항공 서비스의 기본적인 기능으로 여겨졌던 좌석 리클라이닝(뒤로 젖히는 기능)에 추가 요금이 부과되자 소비자들은 “또 다른 수익 확대를 위한 요금 체계”라며 강한 비판을 쏟아내고 있다.
웨스트젯은 새로운 항공기 설계에서 이코노미석의 기본 좌석을 고정식으로 도입한다고 발표했다. 이러한 변화는 일부 항공편에만 적용되며, 등받이를 젖힐 수 있는 좌석은 상위 등급에서만 제공될 예정이다. 현재 웨스트젯이 운항 중인 항공기 중 43대는 재설계가 예정되어 있으며, 이들 항공기에는 웨스트젯이 인수한 스웁, 링크스, 썬윙 등도 포함된다.
웨스트젯 관계자는 고객 테스트 결과 응답자의 절반이 고정식 좌석을 선호한다고 주장했으며, 비즈니스 클래스나 프리미엄 객실에서만 리클라이닝 기능이 제공된다는 점을 강조했다. 그러나 이러한 주장은 전문가들과 소비자들로부터 신뢰를 얻지 못하고 있다.
업계 전문가들은 웨스트젯이 추가 수익을 위해 다양한 요금을 부과하는 새로운 시스템을 도입하고 있다고 비판하고 있다. 맥길대학교 항공 관리학 교수인 존 그라덱은 “항공사는 승객에게 더 많은 요금을 부과할 수 있는 새로운 서비스 계층을 만들고자 한다”고 언급했다. 전통적으로 제공되던 서비스를 유료화하는 행태는 소비자들을 실망시키고 있으며, 온라인에서는 “40년 이상 제공된 기본 기능에 요금을 부과하는 것은 문제가 있다”는 의견이 지배적이다.
또한 소비자들은 “항공 여행 서비스 품질이 향상되지 못하고 저하되고 있다. 항공사들이 좌석 간 간격을 줄이는 것이 근본적인 문제”라고 지적하고 있다. 웨스트젯은 저렴한 항공운임으로 인기를 얻었지만, 최근 3년간 연속 적자를 기록하며 2024년 말 기준으로 약 2조6000억원의 자본잠식 상태에 이를 것으로 예상된다. 이러한 재정적 압박 속에서 추가 요금 체계를 도입하게 된 것이 아닌가 하는 의혹이 커지고 있다.
소비자들은 서비스 개선이 없는 상황에서 요금만 증가하는 모습에 불만을 토로하고 있으며, 웨스트젯의 이러한 결정은 앞으로도 계속해서 논란이 될 것으로 보인다. 저비용 항공사 시대에서의 프런티어인 웨스트젯의 향후 행보가 주목받고 있으며, 항공사와 소비자 간의 긴장 관계가 좀더 심화될 가능성도 존재한다.
