사우스웨스트 항공의 CEO인 밥 조던은 고객들이 경쟁사에 비해 사우스웨스트 항공에서 누리지 못하는 다양한 서비스에 대한 요구를 충족하기 위해 공항 라운지, 프리미엄 좌석, 장거리 국제선 운항 등의 변화를 고려하고 있다고 밝혔다. 조던 CEO는 특정 관심사에 대한 고객의 요구가 이어지는 가운데, 이를 실현하기 위해 ‘사우스웨스트식’의 방법으로 접근할 것이라 강조했다. 그는 최근 CNBC와의 인터뷰에서 “2025년, 2030년에 고객이 필요로 하는 모든 것을 고려할 것이며, 우리가 결코 그러지 않을 것이라는 한계를 두지는 않을 것”이라고 말했다.
사우스웨스트는 지난 50년 간의 비행 역사 속에서 가장 큰 변화를 겪고 있다. 그 변화는 전통적인 오픈 시팅 정책을 폐지하고, 일부 고객에게 수하물 요금을 부과하는 것으로 요약된다. 이러한 변화는 경쟁사의 압박과 수익 증대 요구, 그리고 최근 미국 내 항공 운임이 하락 추세에 있다는 점에서 비롯된 것이다.
조던은 “올리비안의 여름 시즌은 일반적으로 세일이 없는 기간인데, 현재 상당히 많은 세일을 진행하고 있다”며 최근 운임의 하락세를 설명했다. 또한 사우스웨스트는 기본 경제 요금제와 수하물 요금을 도입한 이후, 고객들이 다른 항공사로 이동하는 현상은 아직까지 발생하지 않았지만, 고급 서비스의 변화는 중대한 사안이라고 강조했다.
경쟁 항공사인 델타, 유나이티드, 아메리칸 항공은 고급 관광지 추가 및 넓은 좌석, 라운지 확대에 막대한 투자를 해왔다. 조던은 사우스웨스트가 고객들의 고급 서비스 욕구를 충족하지 못할 경우, 고객들이 경쟁항공사를 선택할 수밖에 없다는 점을 이해하고 있다. 특히 그는 사우스웨스트의 주요 시장 중 하나인 내슈빌 국제공항에서 고객들이 사우스웨스트에 대한 높은 충성도를 유지하고 있지만, 더 고급스러운 서비스에 대한 열망이 있다는 점을 언급했다.
사우스웨스트는 현재 국제선 확장을 위해 아이슬란드와 중국 항공사와 파트너십을 맺고 있으나, 유럽을 위한 장거리 항공편 운항 전환은 오히려 장기적인 과제로 남아 있다. 조던은 “비슷한 서비스 제공은 가능하지만, 장거리 항공편을 위한 새로운 항공기 확보는 여전히 중요한 문제”라고 덧붙였다.
사우스웨스트는 현재 보잉 737 MAX 7의 인도를 기다리고 있으며, 이 항공기는 미국 연방항공청의 승인을 아직 받지 못한 상태이다. 조던 CEO는 보잉에서 최근 인도 일정이 더욱 안정적으로 진행되고 있다는 점을 반영하며, MAX 7 항공기를 2026년에는 운영할 수 없다고 설명했다.
