2024년 소매 반품 비율은 예상보다 증가해 전체 판매 상품의 약 17%, 즉 8,900억 달러에 달할 것으로 보인다. 이는 2023년의 15%에서 증가한 수치로, 미국 소매업계에 큰 도전 과제를 안겨줄 전망이다. 오늘날 소비자들이 쉬운 반품 절차 덕분에 해마다 쇼핑 후 얼마나 많은 상품을 반품하는지에 대한 그들의 행동이 바뀌고 있다.
특히 연말 쇼핑 시즌에는 반품 비율이 급증할 전망이다. 국립 소매 연맹(NRF)은 연말 쇼핑이 정점에 달하는 시기에 Retailers가 예상하는 반품 비율이 연간 평균보다 17% 높다고 밝혔다. Optoro의 CEO 아메나 알리는 반품 비율을 줄이는 세계를 상상하길 바라지만, 이러한 문제는 당장 해결되지 않을 것이라고 경고했다.
온라인 쇼핑의 폭발적인 증가로 소비자들은 구매하고 반품하는 데 더욱 익숙해졌다. 소비자의 약 66%가 여러 사이즈나 색상을 사는 ‘브라켓팅’을 하는 추세가 늘고 있으며, 69%는 특정 행사를 위해 구매한 다음 반품하는 ‘워드로빙’을 경험했다고 밝혔다. 이는 지난해에 비해 39% 증가한 수치다. 이러한 행동으로 인해 소비자의 46%가 한 달에 여러 차례 상품을 반품하고 있다고 응답했다.
반품 처리 비용은 평균적으로 상품 원가의 30%에 달하며, 이 비용은 소매업체의 수익성에 큰 부담을 주고 있다. 더불어 반품된 제품이 재판매되거나 썩는 경우가 많아 지속 가능성에 더욱 악영향을 미친다고 전문가들은 지적하고 있다. 직접적으로 landfill에 버려지는 현상이 발생하고 있으며, 2023년에는 8.4억 파운드의 쓰레기가 생성됐다. 따라서 매출 손실뿐만 아니라 환경적 영향도 고려해야 한다는 의견이 대두되고 있다.
이에 따라 여러 소매업체는 더 엄격한 반품 정책을 도입하고 있으며, 2023년에는 81%가 반품 기간을 단축하거나 반품 수수료를 부과하는 정책을 시행했다. 아마존과 타겟과 같은 기업은 고객이 반품 없이 환불받을 수 있는 ‘유지하기’ 정책을 도입하고 있으며, 이는 새로운 트렌드로 자리잡고 있다.
전문가들은 귀납적인 해결책이 필요하다며, 다양한 반품 쇼핑 프로그램을 통해 상품의 순환을 지속할 것을 권장하고 있다. 환경 친화적인 접근을 위한 이러한 노력은 소비자의 구매 결정에도 큰 영향을 미친다. 대부분의 소비자는 반품 정책을 고려하여 쇼핑 결정을 내리고 있으며, 특히 밀레니얼 세대와 Z세대는 더욱 그러하다.
결론적으로, 소매업계는 점점 증가하는 반품 비율과 이로 인한 경제적, 환경적 문제를 해결하기 위한 다각적인 전략을 필요로 하고 있다. 이제 반품 정책은 단순한 구매 후 고려 사항이 아니라, 젊은 세대의 쇼핑 방식에까지 영향을 미치고 있다.
