스타벅스가 고객들의 오랜 요청에 따라 유제품 대체 품목에 대한 추가 비용을 폐지한다고 발표했다. 이 조치는 11월 7일부터 시행되며, 미국의 일부 고객들은 음료에 대해 최대 10%의 비용 절감을 경험할 수 있다. 최근 스타벅스는 가격 인상으로 인해 일부 매장 고객들의 방문이 줄어들고 있다는 점에서 이 같은 결정을 내린 것으로 보인다. 유제품 대체 품목에 대한 추가 요금은 일부 시장에서 최대 80센트에 달할 수 있다.
스타벅스의 CEO인 브라이언 니콜은 “이번 변경은 고객들이 스타벅스를 방문할 때마다 그 가치를 느낄 수 있도록 노력하는 많은 변화 중 하나일 뿐”이라고 전했다. 유제품이 아닌 대체 품목으로의 변환은 고객들 사이에서 두 번째로 많이 요청되는 사용자 맞춤형 옵션으로, 가장 많이 요청되는 것은 에스프레소 추가이다.
이번 가격 변경은 스타벅스의 연말 메뉴 출시와 올리브 오일이 함유된 음료 라인의 단종과 일치한다. 니콜은 스타벅스에 합류한 이후 비즈니스를 재정비하는 임무를 맡고 있으며, 마케팅 전략을 변경하고, 메뉴를 간소화하며, 가격을 조정하는 것에 초점을 맞추고 있다. 현재 스타벅스 고객들은 핫 또는 아이스 브루드 커피, 차, 콜드 브루 및 아메리카노 음료에 대해 최대 4온스의 유제품 대체 품목을 추가할 수 있으며, 현재 다른 우유가 포함된 메뉴는 추가 요금이 부과된다.
스타벅스는 1997년 최초로 대체 유제품을 제공하기 시작했으며, 그 이후로 2015년에는 코코넛 밀크, 2016년에는 아몬드 밀크, 2021년에는 귀리 밀크가 도입됐다. 최근에는 PETA가 스타벅스의 비유제품 추가 요금을 겨냥한 캠페인을 진행하며 고객의 관심을 끌어왔다. 이를 위해 2년 전에는 유명 배우이자 활동가인 제임스 크롬웰이 스타벅스 매장 카운터에 자신을 붙이는 시위를 벌이기도 했다. 니콜 CEO가 합류한 이후 PETA는 그의 전략 변경을 지켜보기 위해 캠페인을 중단한다고 밝혔다.
한편, 최근 세 명의 유당 불내증 환자가 스타벅스를 상대로 연방 법원에 소송을 제기하며 추가 요금이 알레르기 환자에 대한 차별로 작용한다고 주장하고 있다. 스타벅스는 이 소송을 기각하려고 했지만, 법원에서는 11월 6일에 차기 출석이 예정되어 있다. 스타벅스는 pending litigation에 대한 회사 정책을 이유로 소송 관련 코멘트를 거부했다.
스타벅스의 이번 결정은 고객의 목소리를 적극 반영한 결과로, 소비자들이 더 나은 식음료 경험을 위해 가격 정책의 변화를 느낄 수 있는 계기가 될 것으로 예상된다.
