스타벅스 CEO 브라이언 니콜은 회사의 매출 회복을 위한 전략을 회사의 분기 회의에서 자세히 설명했다. 최근 세 분기 연속으로 매출 감소를 겪고 있는 스타벅스는 미국 시장에서 고객을 되찾기 위해 몇 가지 간단하지만 효과적인 변화를 계획하고 있다. 변화의 핵심 목표 중 하나는 고객에게 맞춤형 음료를 4분 이내에 제공하는 것으로, 현재 트랜잭션의 약 50%가 이 기준을 충족하고 있다.
니콜은 회의에서 다음과 같은 여러 가지 변화 방안을 제시했다. 첫째, 모바일 주문의 혼잡을 줄이는 데 집중할 예정이다. 모바일 주문은 스타벅스 미국 내 거래의 30% 이상을 차지하고 있으며, 니콜은 고객이 음료가 준비되기까지의 시간을 더욱 정확히 알 수 있도록 앱의 정확성을 개선할 계획이다. 이를 통해 매장 안에서의 현장 주문과 모바일 주문 픽업을 명확히 구분하고, 음료의 맞춤화를 줄여 바리스타의 우수한 실행력을 높이겠다는 것이다.
둘째, ‘복잡한’ 메뉴를 간소화하여 바리스타들이 음료를 일관되게 만들 수 있도록 할 예정이다. 니콜은 “더 적고 더 나은” 제품에 집중하여 메뉴를 줄이는 것이 서비스 속도를 개선할 것이라고 강조했다. 그로 인해 음료 레시피가 줄어들어 시간 절약 효과가 있을 것이다. 이러한 변화는 일부 고객에게 실망을 안길 수 있지만, 궁극적으로 더 빠르고 안정적인 서비스를 제공할 것이라는 전망이다.
셋째, 니콜은 고객이 스타벅스를 ‘제 3의 공간’으로 느낄 수 있도록 매장 분위기를 개선하는 데 중점을 두고 있다. 개인적인 터치를 다시 도입하여, 고객이 카페에서 편안하게 머무를 수 있는 환경을 조성하겠다는 계획이다. 또한, 바닥 디자인을 수정하고 더 편안한 좌석과 해당 공간의 따뜻함을 강화하는 방향으로 나아갈 것을 밝혔다.
넷째, 과거 COVID-19 팬데믹 동안 제거된 조미료 바를 다시 도입할 예정이며, 이를 통해 바리스타의 시간을 절약하고 고객의 불만을 덜어줄 예정이다.
다섯째, 카페의 인력 관리 개선에도 집중할 계획이다. 스타벅스는 이미 바리스타의 근무 시간을 늘리고 있으며, 이러한 개선이 직원의 이직률 감소와 유지율 향상에 기여하고 있다.
마지막으로, 니콜은 마케팅 전략도 새롭게 단장할 계획이라고 언급했다. 스타벅스의 마케팅은 기존 회원 중심에서 더 넓은 소비층을 대상으로 하며, 할인 제공이 아닌 품질 강조로 고객 인식을 개선하려고 한다. 또, 비대면 주문 시 유제품 대체품에 대한 추가 요금을 없애기도 하며, 이를 통해 가격에 대한 소비자의 반발을 완화할 예정이다.
니콜은 스타벅스의 수익 개선을 위한 계획이 고객들과 직원들 모두에게 더 나은 경험을 제공하고, 이를 통해 성장을 재가속화할 것이라고 확신하고 있다. 이러한 변화들이 언제 어떻게 반영될지, 앞으로의 결과에 귀추가 주목된다.
