아마존에서의 반품은 소비자들에게 무료이고 편리하지만, 세계 최대 전자상거래 플랫폼에서 상품을 판매하는 소상공인들에게는 위험하고 비용이 많이 드는 문제로 작용하고 있다. 최근 일부 판매자들은 인기 있는 아마존의 물류 프로그램인 Fulfillment by Amazon(FBA)에서 이탈하고 싶다며 우려를 표명하고 있다. 이 문제의 본질은 반품 사기 증가에 있으며, 이는 소비자들이 새 제품을 주문했음에도 불구하고 사용한 제품을 잘못 받는 경우가 늘어나고 있는 상황이다.
예를 들어, 아기 용품과 관련된 두 가지 극단적인 사례가 보도된다. 아마존은 고객에게 더럽혀진 기저귀와 다른 사람의 썩어가는 모유가 담긴 쿨러를 발송한 바 있다. 이러한 사건들은 소상공인의 생계에 심각한 영향을 미치고 있으며, Beau and Belle Littles의 소유자 Rachelle Baron은 자신의 비즈니스가 아마존의 반품 처리로 인해 큰 타격을 받았다고 전했다. 그녀는 “사람들이 아마존에서 소상공인이 얼마나 많이 활동하고 있는지, 그들의 반품 습관이 우리와 같은 소상공인에게 어떤 영향을 미치는지를 이해하지 못하고 있다”고 주장했다.
2024년에는 미국 소매업체의 반품 중 14%가 사기로 확인되어 2018년의 5%에서 급증한 수치를 기록했다. 이로 인해 소매업체들은 총 8,900억 달러의 비용을 감당해야 했다. 이에 아마존은 판매자들에게 새로운 반품 요금을 부과하기 시작했으며, 이는 일정 반품률을 초과하는 품목에 해당된다. 이로 인해 판매자들은 높은 품질의 상품과 목록을 제공할 수밖에 없게 되었다. 또, Helium 10이라는 전자상거래 그룹에 따르면, 아마존 판매자들의 반품률이 5% 가까이 감소한 것으로 나타났으며, 이는 일부 “자주 반품되는 품목”에 경고 라벨을 추가한 것이 기여한 것으로 보인다.
하지만 이러한 새로운 요금은 가격 상승을 초래할 수도 있다. 한 조사에 따르면, 판매자의 65%가 아마존의 요금 변경으로 인해 가격을 올렸다. Lorie Corlett는 “아마존에서의 순익이 1% 조금 넘는 상황이며, 이는 모두 사기와 반품 남용 때문에 생긴 일”이라고 설명했다.
아마존 측은 반품 사기에 대해 무관용의 원칙을 가지고 있으며, 일부 사기범에 대해서는 조치를 취한다고 밝혔다. 그러나 많은 판매자들은 고객 식별 인증 같은 대응이 미흡하다고 입을 모으고 있다. 이는 아마존에서 제품을 구매한 고객이 다른 마켓플레이스에서보다 높은 비율로 반품하는 경향이 있음을 보여준다.
이를 해결하기 위해 많은 판매자들은 전자상거래 플랫폼 간의 품질 차이를 느끼고 있으며, 고객을 차단할 수 있는 기능이 필요하다고 주장한다. 한 판매자는 이를 위해 고가의 감시 카메라 시스템을 구축하여 모든 출고품과 반품을 기록하고, 사기 행위를 방지하기 위한 노력을 기울이고 있다.
아마존은 반품 처리 과정에서 일부 개선을 이루었지만, 여전히 문제는 남아 있다. 예를 들어, 반품이 진품인지 사기인지 판단하는 과정은 노동 집약적이며, 제품 개별적으로 달라져 많은 실수가 발생할 수 있다. 예를 들어, Ceres Chill의 설립자 Lisa Myers는 아마존에 반품된 제품 중 타인의 썩은 모유가 담긴 제품을 고객에게 발송한 사건이 발생했다고 말했다.
아마존은 반품을 처리하는 새로운 프로그램을 도입하고 있으며, 판매자들이 자선단체에 기부할 수 있는 옵션도 제공하고 있다. 이러한 노력에도 불구하고 반품 처리 과정에서의 비효율성과 환경에 미치는 영향에 대한 우려는 계속되고 있다. 전문가들은 반품이 막대한 탄소 배출량을 초래하고 있으며, 많은 제품이 매립되고 소각되는 현실이 개선되어야 한다고 강조한다.
이러한 문제를 해결하기 위해 사업주들은 질 높은 제품 제작과 재물류 과정을 개선하는 방향
