최근 중국 전자상거래 업체들이 소비자들의 악의적인 반품을 방지하기 위해 다양한 조치를 시행하고 있다. 특히, ‘구매 일주일 이내 환불’ 규정을 악용하는 사례가 증가하면서 의류 상품에 대형 라벨이나 자물쇠를 부착하는 방식으로 대응하고 있다. 이러한 조치는 불법적인 행위를 예방하고자 하는 노력의 일환이다.
중국의 대표적인 전자상거래 플랫폼들은 11월 11일 최대 쇼핑 시즌을 맞이하여 대형 플라스틱 라벨을 의류 뒤에 부착하거나, 자물쇠를 걸어놓는 등 특단의 조치를 취하고 있다. 이는 구매자가 의류를 착용한 후 외출하거나 SNS에 인증샷을 올리기 어렵게 만들어 반품을 시도하는 소비자들을 차단하기 위한 전략으로 여겨진다.
판매자들은 소비자들의 악의적인 반품으로 어려움을 겪고 있다. 한 판매자는 SNS를 통해 “구매 일주일 환불 규정을 악용해 외출 후 반품하는 소비자들이 증가하고 있다”고 토로했다. 그는 “옷에 얼룩이나 향수 냄새가 배어 있어 재판매가 불가능하다”고도 덧붙였다. 반품률이 60%에 달하는 플랫폼도 있으며, 일부 경우에는 90%를 넘는 경우도 있어 판매자들의 고민은 깊어지고 있다.
다른 판매자는 “500위안(약 10만원) 짜리 의류를 입은 채로 반품했는데 소매가 더럽다”며 “폐기 처분해야 할 것 같다”고 하소연했다. 또한, 그는 일부 소비자들이 딱딱한 플라스틱 라벨을 제거한 후 다시 부착하여 반품하는 경우도 있다고 언급했다. 이에 따라 판매자들은 일회용 자물쇠나 번호 자물쇠를 이용해 구매 확정을 해야 비밀번호를 알려주는 방식으로 대처하고 있다.
전문가들은 이러한 대책이 장기적인 해결책이 되지 않을 것이라고 경고하고 있다. 리밍타오 중국국제전자상거래센터 전문가는 “판매자가 반품된 상품을 재판매할 경우 소비자의 신뢰를 떨어뜨리게 되어 악순환이 반복될 것”이라고 지적하며, 판매자와 소비자 간의 신뢰를 회복하기 위해 서비스 질을 높이고 정보를 투명하게 공개하는 것이 중요하다고 강조했다. 또한, 소비자 신용 평가 제도와 같은 보완적인 시스템을 도입해 불법 행위를 줄여야 한다고 제안했다.
결과적으로, 중국 전자상거래 업계는 소비자와의 신뢰 관계를 회복하기 위한 다양한 전략을 모색해야 하며, 동시에 악의적인 반품 문화에 대한 보다 효과적인 해결책을 마련해야 할 시점에 와 있다.
