스위스의 식품 대기업 네슬레가 자사 초콜릿 브랜드 킷캣의 신제품 41만 개를 도난당하는 사건을 겪었다. 이 사건은 더욱 주목받게 되었으며, 네슬레는 이를 유머러스하게 대응하며 기대 이상의 홍보 효과를 이끌어냈다. 도난된 초콜릿의 양은 총 12톤에 달하며, 이는 부활절을 앞두고 유럽 각국으로 운송 중인 과정이었다.
지난 26일에 발생한 사건에서는 킷캣의 한정판 제품이 실린 차량이 이탈리아에서 폴란드로 가는 도중 통째로 탈취당했는데, 특별히 경주용 자동차 모양으로 제작된 킷캣 초콜릿이 포함되어 있었다. 현재까지 해당 차량과 초콜릿은 발견되지 않은 상태이다.
그러나 네슬레의 창의적인 대응은 이와 같은 불행한 사건을 오히려 긍정적인 방향으로 전환시켰다. 회사는 성명문을 통해 자사의 유명 광고 슬로건을 인용하며 “킷캣과 함께 쉬라”는 메시지를 너무 직설적으로 받아들인 누군가가 이를 가지고 도망쳤다며 유머를 섞어 사건을 전달하였다. 특히 사건이 만우절을 앞둔 시점임을 언급하며 장난이 아닌 실제 사건임을 강조했다.
이러한 네슬레의 유머러스한 대응은 빠르게 온라인을 통해 확산되었고, 여러 기업들이 ‘킷캣 밈’에 동참하여 패러디를 이어갔다. 예를 들어, 저가 항공사인 라이언에어는 SNS를 통해 킷캣을 물고 있는 자사의 비행기 이미지를 공유하며 이를 홍보하는 방식으로 참여했다. 또한, 도미노 피자는 “위로를 전한다”는 메시지와 함께 새로운 킷캣 피자를 출시한다고 공지하며 재치있는 마케팅을 진행했다. 심지어 미국 프로축구 구단 샬럿 FC는 사건을 언급하며 경기에서 41만3000개의 킷캣을 제공하겠다고 발표하기도 했다.
홍보 전문가 앤드루 블로흐는 이 사건에 대해 “홍보의 교과서와 같은 사례”라며 언급했으며, 네슬레가 불리한 상황을 긍정적인 메시지로 전환하는 데 성공했다고 평가했다.
네슬레는 이 사건을 유쾌하게 전달하면서도 화물 도난이 심각한 범죄임을 강조하였고, 해명에서 “이와 같은 범죄는 기업에 점점 더 큰 위협이 되고 있다”며 경각심을 일깨우는 효과를 기대한다고 밝혔다.
이번 사건은 기업이 어려운 상황에서도 어떻게 긍정적인 메시지로 대중과 소통할 수 있는지를 보여주는 좋은 사례가 되고 있다. 앞으로도 기업들은 이러한 소통 방식을 활용해 고객과의 신뢰를 더욱 강화하는 것이 중요할 것이다.
