일본의 홋타라카시온천이 영업 중단 소식을 알리곤, 고장 문제를 해결한 뒤 빠르게 영업을 재개했지만, 부정적인 정보만이 사회관계망서비스(SNS)에서 확산되는 해프닝이 발생했다. 이 온천의 이야기는 일본 후지TV에서 보도되었으며, 사건은 8월 31일에 시작되었다. 이날 오전 8시 21분, 해당 온천의 SNS 계정에서 “설비 고장으로 인해 온천과 부대시설이 영업 불가능한 상태입니다”라는 공지가 게시되었다. 이는 샤워 시설에서 사용하는 펌프의 고장이 원인이었다.
여름방학 마지막 일요일이었던 이날, ‘영업 중단’ 소식은 즉각적으로 큰 반향을 일으켰고, SNS 상에서 수백 건의 리포스트가 쏟아졌다. 실제로 1시간 이내에 400건이 넘는 리포스트가 이루어졌고, 평소의 10건에 비해 폭발적으로 확산되었다. 온천 측은 빠른 복구를 완료하고 오전 9시 30분경에 “복구가 완료되었습니다. 오후 1시쯤 영업을 재개할 예정입니다”라는 내용을 알리며, 오전 11시경에는 “영업을 재개했습니다”라고 다시 공지하였다.
하지만 예상치 못한 문제는 그때부터 시작되었다. ‘영업 중단’ 게시물이 큰 인기를 끌면서, ‘영업 재개’ 게시물이 올라간 이후에도 여전히 부정적인 게시물이 확산되었다. 실제로 영업 중단 게시물은 400회 리포스트가 이뤄진 반면, 영업 재개 게시물은 겨우 40회에 그쳐, 그 차이는 무려 10배에 달했다. 이에 온천 측은 후지TV와의 인터뷰에서 “영업 중단 게시물만 본 손님들은 문을 닫았다고 생각해 가기로 하지 않을까 걱정된다”고 우려를 표했다.
결국, 오후 12시 경, 온천 측은 ‘영업 재개 게시물을 널리 퍼트려 달라’고 호소하는 이례적인 요청을 하게 되었다. 온천측 관계자는 “영업 재개 소식이 확산되지 않고 있어서 어려움이 많다”라며, SNS 사용자들에게 협조를 부탁했다. 이 요청 이후 상황은 조금씩 진정되었고, 온천 관계자는 후지TV에 “많은 분들께 감사의 말씀을 전하고 싶다”고 전했다.
이 사건은 정보의 확산이 얼마나 빠르고 강력하게 이루어질 수 있는지를 잘 보여준다. 특히 소셜 미디어의 영향력이 커진 현시점에서, 비즈니스 운영에 있어 보다 적극적인 소통 전략이 필요함을 일깨워 주는 사례로 남을 것이다. 이러한 해프닝은 영업 중단과 재개라는 두 가지 소식의 격차가 가져올 수 있는 실질적인 문제를 잘 보여주며, 관계자들이 정보 관리의 중요성을 다시 한번 인식하게 하는 계기가 되었다.
