최근 중국의 유니클로 매장에서 절도 방지를 명목으로 고객을 몰래 촬영하고 이를 직원들 간에 공유하는 사례가 알려지면서 큰 논란이 일고 있다. 후난일보의 보도에 따르면, 유니클로는 고객을 ’11호’라는 코드로 지칭하며, 의심스러운 모습을 가진 고객의 사진을 몰래 찍어 단체 채팅방에 올리는 등의 방법으로 도난을 감시하고 있다.
이런 상황에서 고객들은 매장에 들어서는 순간부터 직원들의 경과 눈빛을 느끼고 불편함을 호소했다. 한 고객은 “매장에 들어서자마자 직원들이 나를 뚫어져라 쳐다보며 계속 쫓아왔다”고 말하며 불쾌감을 드러냈다. 또 다른 고객은 환불을 요청하러 갔으나 직원들이 계속 따라다니는 통에 당황스러운 경험을 하기도 했다.
제보자에 따르면, 엄청난 수의 직원이 포함된 단체 채팅방에는 CCTV 화면 캡처와 함께 고객들이 옷을 고르는 모습이 담겨 있다. 이 같은 상황은 전직 직원이 유출한 정보에 의해 밝혀진 것인데, 다양한 고객들의 모습이 포함된 앨범 역시 공개되었다. 심지어 일부 고객의 가방 속 물품에는 빨간 체크 표식이 붙어 있다는 제보도 받았다. 이는 감독이 엄격한 매장일수록 도난 피해를 막기 위해 자주 활용되는 수법이라고 전해진다.
이와 관련해 유니클로는 고객들의 불만과 관련된 질문에 답변하지 않고 있다. 후난일보는 “유니클로가 고객의 사생활을 침해하고 도둑으로 찍어 사진을 공유한 것은 비윤리적”이라며 이같은 고객 관리 방식에 대한 비판이 더욱 커질 것이라고 예고했다.
이러한 사건이 발생한 배경에는 최근 고조된 중·일 갈등이 있다는 의견도 제기된다. 일본 정치 상황과 관련하여 중의원에서 일본 정부의 대만 개입 가능성에 대한 발언이 나온 이후, 중국은 일본에 대한 고강도의 비난과 함께 관광 자제령 등을 발표하였다. 이로 인해 일본 브랜드인 유니클로가 소비자들로부터 직접적인 공격을 받는 상황이 연출된 것으로 보인다.
결국 유니클로의 비신뢰적인 고객 관리 방식이 소비자들의 반발을 초래하고 있으며, 앞으로 이와 같은 사생활 침해 사례는 더욱 확대될 가능성이 있다. 브랜드의 명성과 신뢰는 고객과의 지속적인 신뢰 구축에 달려 있는데, 이번 사건은 유니클로에게 중요한 시험대가 될 것으로 보인다. 고객들이 느끼는 불편과 공포가 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점에서, 기업으로서의 책임감을 다시 한번 되새겨야 할 시점이다.
