미국의 저비용 항공사 사우스웨스트항공이 내년 1월 27일부터 플러스사이즈 고객을 대상으로 추가 좌석의 사전 구매를 의무화한다고 발표했다. 이는 고객들이 공항에서 무료로 추가 좌석을 요청하는 기존 방식을 폐지하고, 대신 사전 예약 시 추가 좌석을 구매해야 하는 새로운 규정이다. 이번 조치는 해당 일자에 시행될 좌석 지정제와 연관된 정책 변경의 일환으로, 플러스사이즈 승객은 더 이상 공항에서 무료 요청이 불가능하게 된다.
사우스웨스트항공에 따르면, 추가 좌석 환불은 출발 시 비행기가 만석이 아닌 경우, 두 개의 좌석이 동일한 예약 등급으로 구매되어야 하며, 탑승 후 90일 이내에 환불 요청을 해야 가능하다. 만약 사전 구매를 하지 않을 경우, 공항에서 추가 좌석을 반드시 구매해야 하며, 만석일 경우 다른 항공편으로 재예약될 수 있다. 이러한 새로운 정책은 공항에서 불편함을 최소화하고, 모든 승객이 보다 편안하게 비행할 수 있도록 하기 위한 조치라고 회사 측은 설명하고 있다.
그러나 일부 전문가들은 이 조치가 오히려 고객 경험을 악화시킬 것이라는 우려를 표명했다. 올랜도 여행사에 소속된 제이슨 본은 “이전 정책이 모든 승객에게 더 나은 비행 환경을 제공했었다”라며, “이번 변화는 오히려 고객의 편의를 저해할 것”이라고 비판했다. 그는 사우스웨스트항공이 고객의 정체성과 충성도를 잃고 있다는 점도 지적했다.
이번 정책 발표는 사우스웨스트항공이 최근 실적 부진으로 인해 수익 모델을 다양화하려는 노력의 일환으로 해석될 수 있다. 다리 공간이 넓은 좌석을 유료화하고, 심야 노선을 신설하는 등 수익 확대를 위해 다양한 방안을 모색하고 있는 상황이다. 이러한 전략은 행동주의 투자자들의 압박을 받고 있는 사우스웨스트항공의 현재 상황을 반영하는 것으로, 앞으로의 고객 반응도 주목할 필요가 있다.
이번 정책 변화가 플러스사이즈 고객의 비행 경험에 어떤 영향을 미칠지에 대한 논란은 계속될 것으로 예상되며, 이에 따른 업계의 반응 역시 지켜봐야 할 문제이다. 고객들에게는 보다 나은 선택권이 필요하다는 주장이 제기되고 있는 한편, 항공사는 수익성을 확보하기 위해 어려운 결정을 내려야 하는 상황에 처해 있다.
