정부는 고유가 피해지원금 지급에 따라 소득 하위 70%를 기준으로 한 민원이 급증할 것으로 예상하며, 이에 대비한 AI 고객 상담 서비스에 29억원의 예산을 배정했다. 지원금 지급은 이달 안에 취약계층부터 시작할 계획이지만, 정작 AI 상담 서비스의 구축은 최소 4~5개월이 소요될 것으로 보여 적기에 대응할 수 있을지 의문이 제기되고 있다.
8일 국회와 관계부처에 따르면, 올해 첫 추경안에는 국민지원금의 선별 지급을 위해 총 49억7200만원의 예산이 편성되었다. 이는 국민건강보험공단의 단기 상담 인력 채용 및 AI 상담 서비스 구축을 포함하고 있다. 그 중 AI 상담 서비스 구축에 필요한 장비 및 소프트웨어 구입비가 포함되어 있으며, 이러한 AI 시스템은 작년 민생지원금 지급 당시에는 도입되지 않은 새로운 시도다.
소득 하위 70% 기준은 건강보험료에 기반하여 산정되기 때문에, 보험료와 관련된 민원이 증가할 것으로 보고 이에 대한 효과적인 대응 전략이 필요하다. 국회 보건복지위원회에 따르면, 지난해 민생지원금 지급 당시 건강보험공단에 접수된 민원 상담 건수는 8만9000건, 이의 신청은 5만8000건에 달한다. 하지만 이러한 민원에 대한 대응 준비는 아직 시작도 되지 않은 상황이다. 건강보험공단 측에서는 피해지원금 관련 지침을 행정안전부로부터 전달받지 못했다고 밝혔다.
AI 상담 서비스 구축이 시행되더라도, 물리적 시간 부족으로 인해 정상적으로 제공되기 어려울 것으로 보인다. 복지위의 검토보고서에 따르면 AI 상담 서비스의 발주부터 개발까지 최소 4~5개월이 소요되어, 지원금 지급 시점에 맞춰 민원 대응에 실효성이 있을지 우려되는 상황이다. 또한, AI 상담 서비스가 민원인의 개별적 상황을 반영하여 맞춤형 대응을 할 수 있을지는 불투명하다.
AI 서비스 외에도, 건강보험공단은 상담인력 채용에 20억5000만원의 예산을 할당받아 있지만, 이렇게 편성된 예산이 효과적으로 사용될 수 있을지 의문이 제기된다. 지난해 비슷한 규모의 민원 대응 지원 예산이 반영되었으나, 약 7억3800만원이 불용으로 처리되었던 점을 감안하여, 이번에도 비슷한 상황이 반복되지 않도록 체계적인 집행이 필요하다는 의견이 제기되고 있다.
정부는 민원 급증 가능성에 대비하여 대응 체계를 강화하고 있다. 행정안전부와 관련 부처가 참여하는 피해지원금 전담 태스크포스(TF)에서는 온라인 이의신청 창구 신설 방안을 모색 중인 것으로 알려졌다. 건강보험공단에 접수되는 민원 외에도 국민신문고와 지방자치단체를 통해 접수되는 민원이 추가될 경우, 전체 민원 건수는 더욱 증가할 가능성이 높다. 코로나19 기간 동안 지급된 재난지원금과 관련하여, 그 당시의 전체 민원 건수는 2020년 44만 건, 2021년 46만 건에 달했다. 이러한 배경 속에서 이번 AI 상담 서비스의 필요성이 더욱 부각되고 있다.
